危机事件处理（违纪事件处理中德育处与班主任各自责任）
大家好，欢迎来到欧赛斯超级品牌课堂，今天分享课题【从重庆星巴克事件中，了解危机公关5S原则】。
近日重庆星巴克员工驱赶民警事件，引起热议。有网友认为星巴克服务很双标，“看人下菜”。而星巴克第一时间给出的回应似乎也不怎么给力。
网友评论
从网友的愤怒中看出，星巴克此次公关不是很成功，为什么这么说？接下来欧赛斯将运用危机公关的处理原则，给您分析。
1.承担责任原则当企业面对危机时，首先要主动去承担社会的相应责任。
德鲁克说过，企业是社会的器官，企业存在的唯一目的是创造顾客。
企业的本质是为社会解决问题而存在的，而不是去制造问题或冲突，显然星巴克并没有做到这一点。
2.真诚沟通原则当危机发生时，企业要主动和公众进行有效沟通，来打消消费者对品牌的焦虑和不安。
从星巴克的回应中我们看到，它对真诚沟通缺乏坦诚性和用心，官方声称不存在驱赶民警和投诉民警的情况，为言语不妥引发沟通误会表达歉意，但这一致歉看起来更像是个情况说明书，没有表达品牌诚意，也没有获得消费者的认可。
3.速度第一原则应对危机公关十分重要的一点就是时效性，当事件发生之后，网络上可靠的消息不多，而品牌的一举一动，都会影响用户和大众对它的评价。
梳理下时间线，事情发生在2月13号，但到了2月14号下午6点多星巴克才做出相关回应，拖延了一天时间，导致了事件不断发酵，争议纷纷。
4.权威证实原则当面对人民***这样一个公众形象的时候，需要去借助第三方机构，比如媒体、报纸等平台来协助品牌一起发声，这样更能够获得社会公众的信任。
5.系统运行原则
成熟的危机公关处理是一个环环相扣的完整系统，若想把危机事件处理的圆满，任何一个环节都不能出差错。
所以品牌在面对危机的时候不能逃避，要做一个系统化的运作，既要致歉，同时也要做好品牌形象的树立。
比如可以做一个“温暖关怀”活动，送给每位***叔叔一杯咖啡，这样做，一方面既表达出品牌方处理此次事件的诚意，又宣传了品牌，树立了一个好的品牌形象，两全其美。
小结最后想说，通过此次星巴克事件反应出，星巴克对品牌形象管理的疏忽，对门店员工系统化培训的缺失。希望后期星巴克不再“傲慢”，用更好品质的咖啡，更高质量的服务赢得大家认可。
